不管你喜不喜歡，在某一時(shí)刻，你可能不得不處理在線發(fā)布的負(fù)面客戶評論，您知道嗎，多達(dá)94% 的客戶表示負(fù)面評論說服了他們不與某個(gè)品牌開展業(yè)務(wù)？我們不能低估在線聲譽(yù)管理的重要性。不管你喜不喜歡，在某一時(shí)刻，珠海展廳設(shè)計(jì)可能不得不處理在線發(fā)布的負(fù)面客戶評論。這意味著您需要學(xué)習(xí)如何應(yīng)對此類批評。畢竟，及時(shí)和深思熟慮地對這些評論做出反應(yīng)至關(guān)重要，因?yàn)檫@是您充分保護(hù)您的在線聲譽(yù)的唯一方法。有鑒于此，我們整理了五個(gè)關(guān)于品牌如何管理其在線聲譽(yù)的真實(shí)示例。劇透警告：所有這些技術(shù)都有一個(gè)共同點(diǎn)——這些公司使用負(fù)面的客戶評論、擔(dān)憂和查詢，不僅可以幫助原始評論者，還可以向其他潛在客戶證明您重視并尊重消費(fèi)者的意見。

1.耐克支持您的品牌越大，就越難找到時(shí)間來完成所有日常任務(wù)。從掌握內(nèi)容營銷的藝術(shù)到進(jìn)行競爭對手的研究，再到處理客戶支持電子郵件，找到空閑時(shí)間來管理您的在線聲譽(yù)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。如果這是珠海展廳設(shè)計(jì)正在努力解決的問題，請從 Nike 的書中學(xué)習(xí)并創(chuàng)建一個(gè)單獨(dú)的支撐手柄。換句話說，耐克有一個(gè)名為@NikeSupport 的獨(dú)立推特賬戶，專門用于處理客戶查詢。如果您還沒有，請啟動(dòng)一個(gè)僅處理客戶服務(wù)問題的社交媒體帳戶。這對于將客戶評論和查詢保存在一個(gè)地方創(chuàng)造了奇跡，因此，增加了您及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的機(jī)會。2. 喬面團(tuán)三明治店有時(shí)，珠海展廳設(shè)計(jì)可以幽默地回應(yīng)客戶的批評。但是，根據(jù)您品牌的風(fēng)格和基調(diào)，由您決定這種方法是否合適?？偟膩碚f，你唯一應(yīng)該開個(gè)玩笑來回應(yīng)消極情緒的時(shí)候是客戶投訴不是太嚴(yán)重。因此，在使用此方法之前，請仔細(xì)考慮一下——您最不想做的就是意外觸發(fā)反彈！相反，如果做得好，幽默可以分散原本會尷尬和具有挑戰(zhàn)性的情況。以喬面團(tuán)三明治店為例；他們用幽默來回應(yīng)糟糕的 Yelp 評論（見下圖）。這個(gè)聰明的評論不僅使情況變得輕而易舉，而且還為提高他們的在線形象創(chuàng)造了奇跡。3. 酒鄉(xiāng)旅游班車

如果消費(fèi)者特別生氣，那么有時(shí)即使是最禮貌的強(qiáng)調(diào)真正解決方案的回應(yīng)對于心懷不滿的人來說仍然不夠。

如果您遇到這樣的情況，您所能做的就是感謝他們的評論，直接解決問題，解釋您將如何糾正問題，然后將您的時(shí)間和精力集中在其他地方。但是，您需要記住，當(dāng)您發(fā)布對不合理消費(fèi)者的回復(fù)時(shí)，您發(fā)布的不僅僅是為了安撫原始評論者。相反，您向可能正在閱讀這些投訴的任何其他人展示您在處理此類客戶查詢時(shí)有能力。以葡萄酒之鄉(xiāng)旅游班車為例；經(jīng)理在回復(fù)此評論方面做得非常出色。不用說，您當(dāng)然可以從這些屏幕截圖中學(xué)到一兩件事：4. 布里斯班斯坦福廣場Stamford Plaza Brisbane 是一個(gè)很好的例子，說明管理層應(yīng)該如何處理通常是忠實(shí)客戶的人發(fā)布的投訴。像這樣的查詢更有可能引發(fā)真正的問題，所以珠海展廳設(shè)計(jì)最好聽聽他們在說什么，然后用可行的解決方案提供徹底的回應(yīng)。這就是為什么我們喜歡下面的例子：這個(gè)答案以簡單的“謝謝”開頭。通過這樣做，他們立即與評論者和正在閱讀的任何其他人溝通，他們已經(jīng)聽取了客戶的意見并且他們尊重他們的意見。然后，他們將注意力轉(zhuǎn)移到評論者提到的積極體驗(yàn)上（這有助于強(qiáng)調(diào)并非所有關(guān)于他們逗留的事情都很糟糕）。從那里，經(jīng)理解釋了珠海展廳設(shè)計(jì)計(jì)劃如何解決這些問題，以確保不再發(fā)生同樣的問題。瞧！這是一個(gè)極好的結(jié)構(gòu)，您可以使用它來回復(fù)類似的評論。